GERENCIA Y COMUNICACIÓN INTERNA EN LAS ORGANIZACIONES

Francisco Marín Calahorro. Doctor en Ciencias de la Información. Licenciado en Derecho.

Gerencia y comunicación interna, en las organizaciones, tienen que ir de la mano. Las formas participativas de gestión y la transparencia en la comunicación hacen creer y desarrollarse a las organizaciones y a sus integrantes en un clima laboral favorable, dentro del marco global de relaciones que tiene por meta principal alcanzar los objetivos de la organización (empresa, institución o corporación) con efectividad.

El concepto de efectividad de los logros debe contemplarse desde el punto de vista de los planes o proyectos de la organización y del alcance y calidad de los resultados (productos, bienes o servicios de los usuarios o destinatarios de esas acciones). Sin embargo, el rol de la gerencia no está necesariamente restringido a lo técnico y lo económico.

La organización puede ser vista de forma semejante a un sistema de gobierno que, entre sus actividades de gestión, tiene labores tan importantes como son reconocer, representar y articular las diferentes fuerzas que en él participan.

La función gerencial de una organización, entendida como un espacio de convivencia donde se toman decisiones de estrategia, se asignan recursos, se afrontan crisis y se gestionan recursos humanos, debe contemplar como prioritarios los acuerdos o consensos para respetar los derechos de sus integrantes y cumplir la responsabilidad social de la entidad en su contexto. En este marco de relación deben tenerse en cuenta los aspectos subjetivos de los procesos sociales, entre los que destacan la motivación y satisfacción de sus integrantes.

Un sistema estructural viable debe establecer planes, prestar servicios o desarrollar productos y satisfacer las demandas de sus grupos componentes. En este último aspecto, la gerencia debe comprender que la práctica de una buena comunicación saca a la organización del plano de las intenciones y la pone en la dimensión de las realizaciones. Para ello, debe dotarse de la capacidad de articular y conducir el trabajo en equipo y de coordinar los esfuerzos para desarrollar un proyecto compartido.

El análisis de cualquier organización muestra que sus integrantes:

1. Siguen pautas, normas y procedimientos formalmente establecidos.
2. Desempeñan tareas y ocupan puestos definidos en una estructura orgánica.
3. Reconocen en ciertos miembros una autoridad legitimada, que les permite adoptar decisiones, fijar criterios y dar instrucciones a sus subordinados.
4. Se interrelacionan en sus equipos de trabajo y se sienten orientados por objetivos compartidos.
5. Forman parte de una red de comunicación a través de la cual intercambian informaciones sobre normas, actividades y resultados.

La Gerencia tiene que tener muy claro que en la misma organización coexisten, se interaccionan áreas y procesos que, generalmente, son diferentes, aunque pueden estar orientados a la consecución de un mismo producto u objetivo final. En la misma organización, por consiguiente, conviven mundos diferentes: un mundo que piensa en base a resultados económicos, productividad y eficiencia de procesos; otro, de relaciones sociales y personales, donde aparecen afinidades y diferencias; y un tercero de mensajes y comunicaciones para que todo se desarrolle de manera ordenada y satisfactoria.

Ese último mundo de comunicación e información interna tiene que dotarse de su propia estructura y marcarse unos objetivos, teniendo en cuenta que la forma de comunicarse todos los individuos de la organización debe beneficiar a la misma en su conjunto y satisfacer a cada una de las personas que la componen. Además, la comunicación interna debe ser medio de transmisión de los valores de la organización y permitir relacionar diversos elementos conceptuales de la gestión.

La comunicación interna: acciones, relaciones y objetivos.

La comunicación interna engloba el conjunto de actos de comunicación que se producen en el interior de una organización. Esta comunicación concierne a todos sus componentes, desde la dirección general o gerencia, pasando por los cuadros, directivos y empleados.

Persigue informar a sus públicos internos de lo que la organización hace y lograr un clima positivo de implicación e integración de las persona, incrementar la motivación y, en consecuencia, la productividad. Todo ello para alcanzar la máxima optimización de los recursos, realizando los proyectos con mayor eficacia y al menor coste posible.

La comunicación interna, considerando el sentido en que fluye la información, puede ser vertical (ascendente y descendente) y horizontal; según su naturaleza se clasifica en formal e informal.
La comunicación ascendente es la que discurre hacia arriba. Tiene su origen en los empleados y se dirige hacia los directivos. Gracias a este tipo de comunicación, la dirección conoce los problemas, las ideas, sugerencias o las quejas de los empleados. Este tipo de información suele canalizarse a través de encuestas, comités de empresa, buzones de sugerencias, reformas, reuniones, entrevistas....

La comunicación descendente fluye desde la dirección hacia los subordinados. Se utiliza para dirigir, coordinar, informar al trabajador sobre las tareas a realizar, los objetivos y la política empresarial, la evaluación del desempeño, las actividades, los servicios, los beneficios que ofrecen la empresa, la situación económica, etc. Entre sus fines está fundamentalmente la motivación.

La comunicación horizontal consiste en la transmisión de información entre personas que están en un mismo nivel jerárquico, o la que se produce entre personas que están en un nivel distinto, sin dependencia directa y se encuentran en diferentes departamentos (algunos a esta última forma la denominan comunicación cruzada).

La comunicación formal es la que se produce dentro de una organización de forma estructurada, de acuerdo con la jerarquía establecida y respetando determinadas normas y reglas.

La comunicación informal se produce de una manera espontánea mediante relaciones interpersonales y, generalmente, fuera de la relación jerárquica entre superior y subordinado.

En la comunicación interna suele utilizarse la estrategia de comunicación asertiva dirigida a transmitir informaciones, a pedir algo que se desea que se haga o a decir lo que uno piensa, respetando los derechos de los interlocutores. Es una capacidad de reafirmación propia a través de la comunicación procurando que ésta sea clara, colaboradora y, al mismo tiempo, firme en nuestra postura.

La comunicación interna es de excepcional importancia para conseguir integrar a todo el colectivo en el proyecto de organización y su identificación con éste. No debe olvidarse que toda organización proyecta imagen, entre otros ejes, a través de la calidad de sus productos y con la atención correcta a sus públicos externos por parte del colectivo interno. De ahí que deba establecerse un plan de comunicación interna como un elemento más de la estrategia global de comunicación de la entidad. Se trata de implicar a todos los miembros de una organización en el desarrollo de su proyecto estratégico y conseguir que se identifique con los objetivos de la entidad, haciendo suyos la filosofía, valores y cultura corporativa.
Los programas de comunicación interna dirigidos a potenciar la comunicación interna deben basarse en el conocimiento de la valoración que hace el colectivo interno de esa imagen. De ahí que el primer paso a dar sea efectuar un análisis de auto imagen para concretar el desvío que hay entre ésta y la imagen intencional que quiere alcanzar la dirección de la empresa.

Los objetivos deben ser múltiples y por importancia pueden resumirse en:

1. Implicar a los componentes de la organización en el desarrollo estratégico de la misma, mediante la potenciación del sentido de pertenencia, implicación en el logro de objetivos e identificación personal con los valores institucionales.
2. Impulsar un cambio hacia la creación de una cultura de competitividad, mejorando la atención en las relaciones con el público externo.
3. Mejorar la imagen de la organización, a través de la propia valoración de la autoimagen personal.
4. Conseguir un buen clima laboral.
5. Consolidar un estilo gerencial basado en la sinergia del trabajo en equipo.

La Gerencia efectiva y la comunicación interna.

La Gerencia efectiva utiliza la comunicación interna para asegurar que los sectores, unidades o áreas específicas de la organización no sigan caminos contradictorios y actúen con políticas y criterios coherentes y compartidos. La dirección de una organización encuentra en la comunicación un instrumento vital en un ambiente complejo o en situaciones inciertas y cambiantes, para lograr que se consiga el efecto sinergia, es decir, que la suma de las partes obtenga un resultado superior que trabajando por separado.

El departamento que se ocupe de gestionar la comunicación interna y las relaciones con los recursos humanos debe diseñar sistemas de comunicación e información apoyados en canales eficaces y reunir, procesar y valorar los datos necesarios para lograr una relación fluida entre la dirección o gerencia, los departamentos funcionales y el resto de los niveles y sectores de la entidad. Para gobernar esta área es conveniente ver la organización como un conjunto de unidades relacionadas que deben tomar y aplicar decisiones. Para ello necesita datos de su propio sector (comunicación) y recursos humanos, como también los provenientes del contexto y de otras partes de la organización.

La organización funciona como sistema en la medida que dispone de procesos que la realimentan con información actual, positiva o crítica, sobre sus propias acciones, lo que le permitirá mantener una estabilidad en el marco relacional de sus integrantes y corregir desviaciones.

Aplicando el concepto de realimentación, la organización se entiende como un contexto de significación compartido. La información y comunicación interna ayudan a interpretar la realidad de su personal y su actividad tiene sentido si consigue cohesionar los comportamientos. No sólo a través de mecanismos formales como la autoridad o las reglas del juego, sino tratando de interpretar la realidad de una forma reconocida por todos. Esto incluye, además, tareas de promoción y educación de los integrantes en lo referido a la difusión de la cultura, valores y creencias con los que se identifica la organización.

Las tareas anteriores deben relacionarse con las funciones de otras unidades de la estructura, que se ocupan de la formación y el desarrollo profesional del personal.

Con esta perspectiva, la Dirección o Gerencia de una entidad debe contemplar a ésta no sólo como un conjunto de actividades sino también como un marco de referencia, con elementos de juicio para entender la realidad. Hay que incluir lo subjetivo en un mundo en que se utilizan técnicas para alcanzar objetivos. Se trata de construir una imagen y visión compartida de la organización, lo que requiere el desarrollo de las redes, procesos y espacios de comunicación, que debe venir impulsada desde el más alto nivel institucional.

La diversidad interna obliga a que la Dirección o Gerencia deba buscar formas de coexistencia efectivas y congruentes. En lugar de "imponer" un modelo hegemónico, es necesario reconocer, en lo posible, la variedad de lógicas y criterios que son propios de los objetivos múltiples y las estrategias que persigue una buena gestión. Por ejemplo, esto implica reconocer cierto grado de autonomía para algunas funciones y unidades de negocios. También pueden aceptarse ciertas relaciones en paralelo a la autoridad institucional, como sucede en ciertos liderazgos en grupos de trabajo. Pero todo debe apoyarse en un buen sistema de comunicación e información interna, que ayude a que determinadas situaciones no deriven en acciones no congruentes. La complejidad puede permitir determinadas "variedades" de relación dentro de la estructura funcional, que sin embargo debe respetar la naturaleza y razón de ser de toda organización.

La Gerencia relacional.

Hoy se habla en muchas organizaciones de marketing relacional para definir la actitud que deben mantener las personas de la entidad con sus públicos externos. La atención a clientes, la política de relaciones institucionales, las relaciones públicas y las relaciones afectivas con los públicos del entorno en que se trabaja son un ejemplo de lo anterior.

También, comienza a introducirse en el vocabulario organizacional la expresión "Gerencia relacional", para englobar el conjunto de encuentros comunicativos en el entorno interno y los espacios de relación que se producen en ese marco. Esto está creando espíritu de equipo, sentimiento de pertenencia y orgullo corporativo dentro de una institución u organización. Todo ello es absolutamente necesario, para apoyar la imagen externa de la entidad a la que se pertenece.

Las personas que ejercen la Gerencia deben utilizar este nuevo concepto en un mundo competitivo, para sacar adelante los proyectos corporativos con el esfuerzo coordinado de todos los recursos humanos con que cuenta. Sin esto, es muy difícil progresar en situaciones dinámicas y de cambio, como se producen en la actualidad en el marco de la globalización social y económica.